O segredo das grandes companhias na Era Digital se resume a ser uma plataforma de tecnologia self-service que integra o físico e o online com produtos que satisfazem insights capturados no comportamento dos clientes.
Não existem mais empresas de serviços ou produtos
Não existem mais empresas de varejo, viagens, hotelaria, comidas, aluguel ou transporte.
Todas as compahias dessa nova era são empresas de tecnologias que entregam a melhor plataforma de varejo, viagens, hotelaria, comidas, aluguel ou transporte de forma transparente não importando qual canal o seu cliente acessa em busca do serviço ou produto.
Este é o momento do ponto de virada
O homem mais rico do Brasil, o bilionário Jorge Paulo Lemann, declarou no início de 2018 que era um dinossauro apavorado e acordou o mercado nacional de que a fórmula de atrair talentos, ter preços baixos e extrema eficiência na redução de custos não seriam mais suficientes.
O mundo plano dos negócios ainda entende essa fórmula como o modelo de atingir o sucesso mesmo enfrentando a mudança cultural tecnológica que chega pela concorrência.
Em um mundo de rápida inovação de produtos e diversos canais de vendas o diferencial é trazer a visão do consumidor para frente do negócio e entregar a melhor experiência Self-service.
Permita seu cliente não precisar de você
Antigamente você construía um serviço apoiado por tecnologias, agora você constrói tecnologias que entregam serviços.
As diretorias tradicionais sempre conduziram tecnologia como suporte de operações ou Core em apenas determinado ponto estratégico da empresa, isso está superado, as empresas não tem mais essa opção.
Não tem opção de não serem empresas de tecnologia.
Você não pede comida falando com pessoas.
Você dá bom dia ou boa tarde por educação enquanto os carros não são ainda autoguiados quando pede um serviço particular de transporte.
Você se hospeda em uma residência particular sem precisar interagir com o proprietário e aluga um imóvel sem pisar em um cartório.
Ao mudar seu processo de entrega, transforma as pessoas
Você não muda as pessoas em uma transformação, você muda o processo para elas se adaptarem.
Para inverter o Mindset de criar serviços para apoiar operações precisamos automatizar todas as operações para as pessoas apoiarem as plataformas.
Não se cria processo baseado em pessoas, se cria em pessoas apoiando o processo.
Em vez de criar um processo baseado em serviços que pessoas executam, o processo automatizado precisa de pessoas na tomada final de decisão.
Além do fato das empresas tradicionais possuírem um legado que se apegam (como Mainframe) fragilizando a automação seja pelo preço ou na própria velocidade de entrega.
Olha como o Nubank nasceu com outra impressão digital, criou uma plataforma de auto-serviço pra seus clientes que desafoga a operação de atendimento.
Com um atendimento desafogado se torna muito mais humanizado, os atendentes podem ser especializados (porque diminui a vazão e pode contratar menos e melhor) que escrevem cartinhas de próprio punho aos clientes, além de resolver problemas no 1:1.
Empatia
Trazer a visão do consumidor pra frente num atendimento de auto-serviço torna os próprios funcionários nos maiores nos maiores influenciadores, quem se preocupa em atender bem e da melhor forma, cria empatia com todos os envolvidos.
Quem imaginaria que um dia amaríamos uma instituição financeira ao ponto de fazer Unboxing no youtube no recebimento do cartão?
3 Chaves da Transformação
Em resumo:
- Trazer o cliente pra frente da missão, o segredo é como o atender automaticamente;
- Criar plataformas modernas e ágeis guiadas por produtos que façam sentido pro sucesso do cliente;
- Direcionar os produtos por dados.
No próximo Post (esse já ficou grande) vou falar sobre a estratégia de como fazer isso.